Большинство потребителей хотели бы, чтобы фирмы использовали социальные медиа в качестве двустороннего канала связи. Подавляющее большинство компаний не разделяют их предпочтений, согласно исследованию, полученному от поставщика программного обеспечения для социальных сетей Sprout Social. В среднем, компании отправляют 23 рекламных сообщения на один ответ потребителя.
Социальные медиа — это теперь один из способов взаимодействия потребителей с бизнесом. Исследование показало, что 34,5% потребителей, когда у них есть проблема, в первую очередь прибегают к поиску компании в социальных сетях, по сравнению с только 16%, которые звонят напрямую по контактному телефону и 5%, которые лично посещают магазин или офис.
«Люди не просят мира», — писали авторы исследования . «Они просто хотят получить ответы на свои вопросы, при обращении в вашу компанию».
В начале года, а точнее в течение первых трех месяцев, Sprout Social обнаружила, что предприятия получили в среднем 957 сообщений, которые требовали ответа, что на 18% больше, чем год назад. К сожалению, почти 90% сообщений, требующих ответа, игнорируются предприятиями. Сообщения, на которые даются ответы, часто не своевременны. Среднее время ответа компаниями клиенту в социальных сетях, составляет 10 часов. Однако большинство потребителей ожидают, что им ответят менее чем за четыре.
«Люди ждут большего социального участия — с открытым ртом и книгой за пазухой, но компании даже не пытаются быть активными», — пишут авторы исследования.
Согласно данным исследования, это расхождение оказывает большое негативное влияние на лояльность, удержание клиентов и отзывы.
Исследование показало, что 30% потребителей перейдут к конкурирующей организации, если не получат ответы на их сообщения в социальных сетях, а у 65% увеличится лояльности к компании, когда они ответ получат.
«Уделяя должное внимание своим клиентам, вы можете превратить их в главных защитников вашего бренда в социальном мире», — пишут авторы исследования. «На самом деле, 75% людей говорят, что с большей вероятностью опубликуют что-то положительное о компании, которая предоставляет хорошую обратную связь с ними на социальном уровне, а 43% даже уверяют, что скорее всего совершат покупку».
Основываясь на результатах, исследователи полагают, что компаниям необходимо разработать наилучшую стратегию общения со своими потребителями в социальных сетях.
«Набросайте план борьбы с потоком сообщений», — пишут авторы исследования.
Исследование было основано на данных из 247 000 общедоступных социальных профилей (93 000 Facebook, 114 000 Twitter, 40 000 Instagram) постоянно активных счетов между первым кварталом 2015 года и первым кварталом 2016 года. Более 2,9 миллиарда сообщений, отправленных и полученных за это время, были проанализированы для исследования.
