Новое исследование показало, что покупки в Интернете вызывают разочарование, скуку и даже беспокойство у многих людей — это позволяет предположить, что розничным торговцам необходимо повысить уровень своего сервиса, когда дело касается качества обслуживания клиентов.
Contentsquare опросил 4000 потребителей и более 500 маркетологов в Великобритании, США, Франции, Германии, Австрии и Швейцарии, чтобы оценить уровень удовлетворённости при покупках в интернете.
Однако его результаты показывают, что немногие (15%) действительно любят совершать покупки в Интернете. Три основных причины недовольства покупателей при совершении покупок в Интернете:
- Когда на сайте появляются всплывающие окна и реклама (49%);
- Когда сайт или приложение вылетает во время оформления заказа (48%);
- Когда код скидки не работает при оформлении заказа (45%).
Другие элементы онлайн-покупок, которые делают людей недовольными: когда веб-сайт или приложение отключается (23%) и когда покупатель не может найти то, что он ищет (42%). Исследование показывает, что почти треть покупок в Интернете ассоциируется со скукой, разочарованием и даже тревогой.
Джонатан Черки, генеральный директор Contentsquare, сказал: «Конечная цель любого хорошего цифрового опыта должна заключаться в том, чтобы клиенты покидали ваше приложение, сайт или интернет-магазин более довольными, чем когда они на него зашли… Теперь, когда встречи в физическом пространстве становятся более отдаленнее и отдаленнее, бренды должны стремиться налаживать более значимые эмоциональные связи со своими клиентами».
Он добавил, что необходимость создания положительного опыта в Интернете важна как никогда, поскольку Google запускает новый алгоритм ранжирования, предназначенный для оценки веб-страниц на основе пользовательского опыта. И поскольку 37% респондентов заявили, что будут избегать обычных магазинов в преддверии Рождества, в отчете предупреждается, что магазины больше не могут полагаться на походы и увеличение продаж.
Результаты также показывают, что более трети (38%) покупателей сумели совершить все или большую часть своих рождественских покупок в Интернете, в то время как магазины второстепенных товаров были закрыты на ноябрьский карантин. Однако более половины (58%) тех, кто делал покупки в Интернете, сталкивались с трудностями. Основными причинами трения при совершении покупок в Интернете были задержки с доставкой (14%), низкий уровень запасов (13%) и трудности при просмотре или обдумывании идей подарков (12%).
«Совершенно очевидно, что еще предстоит проделать много работы, чтобы онлайн-инфраструктура и серверные системы розничных продавцов могли противостоять резкому росту онлайн-спроса», — сказал Эллиотт Джейкобс, коммерческий консалтинговый директор LiveArea в регионе EMEA. «Более того, в то время как те, кто больше всего пострадает от ограничений блокировки, с меньшей вероятностью будут посещать центральную улицу в этом году, многие покупатели по всей стране все еще планируют отправиться в магазины, чтобы закончить рождественские покупки — здесь розничные торговцы должны объединить точки между цифровые и физические, чтобы обеспечить бесперебойную и согласованную работу «.
