«Клиент всегда прав» — фраза, которую слышало большинство людей, особенно если вы занимаетесь общением или обслуживанием клиентов. Чувство, стоящее за этой фразой, заключается в том, чтобы признать ценность своего клиента, независимо от ситуации.
Идея обслуживания клиентов (ОК) тесно связана — это идея поставить клиента на первое место, быть ориентированным на клиента и уделять пристальное внимание пути, который потребитель проходит с вашим бизнесом.
ОК начинается в тот момент, когда клиент узнает о вашем бренде. Это восприятие, которое они получают от каждой отдельной точки соприкосновения и взаимодействия с вашим бизнесом — на всем пути от приобретения до удержания.
Почему ОК имеет значение?
Бренды должны бороться сильнее, чем когда-либо, чтобы привлечь клиентов на переполненных рыночных пространствах. ОК играет ключевую роль в построении долгосрочных отношений между бизнесом и потребителем. Это именно то, что превращает клиента от размышлений о совершении покупки к фактическому совершению покупки, и это то, что заставит его вернуться. Сколько раз вы получали такое удовольствие от использования услуги или покупки в компании, что ловили себя на мысли, что возвращаетесь к ней снова, даже если вам это на самом деле не нужно?
На современном рынке потребители перегружены и избалованы выбором, когда дело доходит до принятия решения о покупке. ОК — это один из способов, которым бизнес может отличаться от других. Когда все кафе продают один и тот же кофе, у потребителя есть выбор, какое кафе посетить. Их выбор, скорее всего, будет основан на их реальном или предполагаемом опыте посещения каждого кафе. Например, учитывая эффективность обслуживания, атмосферу, освещение, место проведения, мебель и т.д.
Как я могу улучшить ОК?
Клиентский опыт не ограничивается ценой продукта или услуги — дешевый продукт или услуга не стоит плохого клиентского опыта. Контролировать ОК особенно сложно из-за сложности прогнозирования поведения клиентов. Что еще сложнее, так это изменить восприятие бренда в сознании потребителя, если у него уже был плохой клиентский опыт.
Лучшее, что бренд может сделать в ответ на плохое клиентское взаимодействие, — это быстро найти личное решение с клиентом и исследовать проблему, чтобы убедиться, что оно не приведет к общему плохому клиентскому опыту с другими клиентами, что, в свою очередь, может стать смерть бизнеса. ОК изменчив, поэтому предприятия не могут почивать на лаврах, когда ОК хорош, поскольку это может быстро измениться, но точно так же плохой ОК можно улучшить, приложив немного усилий.
Есть много способов следить за ОК, и это должно составлять основную часть бизнес-стратегии. Отзывы клиентов, пожалуй, лучший способ понять ОК и узнать, как его улучшить. Самое главное, это бесплатно! Прислушиваясь к отзывам клиентов, вы можете помочь бизнесу определить, что работает хорошо (чтобы сделать больше), а что нет (определить, что нужно исправить).
Еще один способ улучшить ОК — отслеживать поведение клиентов — онлайн или физически в бизнес-помещениях. Мониторинг посещаемости веб-сайта часто может определить, почему покупатель предпочитает не совершать покупку — доходит ли он до оформления заказа, а затем бросает корзину? Едва ли они доходят до первой страницы веб-сайта? Они быстро покидают бизнес-помещение? Мониторинг такого поведения может сузить проблемные области и позволить бизнесу сосредоточить ресурсы на ошибке веб-сайта, плохом оборудовании, серьезной ошибке или многих других возможных причинах.
Простой поиск в Google может помочь выявить то, что потребители говорят о вашем бренде. Большинство клиентов очень сообразительны и будут полагаться на рекомендации, прежде чем совершить покупку — это делает еще более важным сосредоточиться на хорошем клиентском опыте.
