В конечном счете, лучшее обслуживание клиентов, которое может предложить любой бизнес, — это быть любезным. Лучшее обслуживание клиентов часто является результатом наблюдения за тем, как общество меняется и адаптируется к потребностям текущего образа жизни.
Давайте на мгновение рассмотрим различие между транзакционным и основанным на отношениях визуально. В транзакционных предприятиях кассы выстраиваются в очередь перед магазином. Акцент делается на транзакции и проверке.
С другой стороны, в розничном магазине высокого класса либо не будет видно кассовых аппаратов, либо в каждом отделе есть кассовые аппараты. Могли бы вы представить, что в таком магазине, как Neiman-Marcus, можно увидеть ряд касс, похожий на загон для крупного рогатого скота? Точно так же вы заходите в свою любимую местную закусочную, и там, вероятно, будет касса с тарелкой мятных конфет. Когда вы входите в изысканное заведение, в лучшем случае там будет стойка официантки, но уж точно не касса.
Важно полностью владеть тем, являетесь ли вы транзакционным бизнесом или бизнесом, основанным на отношениях. Где-то посередине настоящая проблема. Если клиенты чувствуют себя транзакционными, когда ваш бизнес должен основываться на построении отношений, это не сулит ничего хорошего для устойчивого бизнеса.
Эта разница между транзакционным бизнесом и бизнесом, основанным на отношениях, особенно важна для понимания малого бизнеса, потому что большинство малых предприятий построено на отношениях. Это обещание личного опыта, которое привлекает клиентов. Это отношения, которые заставляют их возвращаться, и это опыт, который мотивирует их обращаться. Без понимания разницы между транзакционным бизнесом и бизнесом, основанным на отношениях, малому бизнесу может быть легко перейти в транзакционный режим, потому что мы склонны видеть, что именно его моделируют вокруг нас гораздо более крупные компании, чем наша собственная.
Самый вопиющий пример — это когда транзакционный бизнес, такой как коммунальная компания или оператор сотовой связи, предлагает специальные предложения только для новых клиентов. Я уверен, вы можете себе представить, что чувствуют клиенты бизнеса, основанного на отношениях, когда сделка предлагается только для новых клиентов. Они, лояльные клиенты, не получают такой же выгоды. Скорее, если вы занимаетесь бизнесом, основанным на отношениях, должна быть программа лояльности клиентов, которая уважает их предыдущий бизнес, который новый клиент никогда не получит. Вот как вы строите отличные отношения с клиентами.
Так часто, моделируя больших парней, малые предприятия делают это наоборот. В конечном итоге они стремятся привлечь новых клиентов в ущерб своим отношениям с существующими клиентами.
Хорошей новостью является то, что малые предприятия, основанные на отношениях, теперь получили огромную возможность проявить свои основные сильные стороны в области персонализации и построения отношений. По мере того, как транзакционный бизнес становится менее личным, хотя, возможно, и более гибким, тем больше будет выделяться бизнес, основанный на отношениях. Там, где потребителям не хватает этого личного контакта в одних деловых взаимодействиях, они будут жаждать его в других. Разделение между бизнесом, основанным на транзакциях, и бизнесом, основанным на отношениях, кажется, расширяется, и это может быть на руку предприятиям с более интенсивным контактом. Оба типа бизнеса могут выиграть. Важно знать, где ты стоишь. Как малый бизнес, это, вероятно, будет основано на отношениях. Итак, пусть этим занимаются транзакционные компании. Это только заставит ваш бизнес сиять ярче и сыграет на вашей основной силе в построении отношений.
