Хорошее знание ваших клиентов позволяет вам разрабатывать маркетинговые стратегии, ориентированные на их конкретные потребности, и увеличивать ваши продажи. Но откуда вы получаете, где храните и сортируете информацию о клиентах? Эмма Аллен выясняет, как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может улучшить ваш маркетинг и увеличить ваш доход.
Система управления взаимоотношениями с клиентами может быть мощным инструментом в вашем маркетинговом арсенале. Записывая информацию о вкусах и предпочтениях ваших клиентов, их схемах расходов и даже их местоположении, возрасте и поле, программное обеспечение CRM позволяет вам составить подробную картину их вкусов, потребностей и покупательских привычек.
Это, в свою очередь, позволяет сегментировать вашу клиентскую базу в группы покупателей с разными вкусами или бюджетами. Вы можете определить своих наиболее прибыльных клиентов, например, или перспективных клиентов, и нацелить их на маркетинговые сообщения и предложения, разработанные специально для них. Если сообщение и его время правильно, то вы можете значительно повысить коэффициент конверсии продаж.
«CRM – это ориентированная на клиента бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыли и удовлетворенности клиентов», – объясняет Джейсон Нэш, менеджер по маркетингу продукта Microsoft CRM UK. «Чем больше вы понимаете своих клиентов, тем легче ориентироваться на новые перспективы и стимулировать продажи.
«Если у вас есть маркетинговая база данных, налажен канал продаж и доставка, проходящие через вашу CRM-систему, вы можете контролировать отношения и точно оценивать рентабельность инвестиций», – продолжает он. «Используя данные эффективно, вы также можете вести продажи с существующей клиентской базы, а не тратить много денег на попытки привлечь новых клиентов».
Цена денег
По словам Нэша, CRM-система может быть благом в нынешних экономических условиях. «На данный момент никто не может позволить себе потерять клиентов, а управление процессом продаж имеет решающее значение для любой фирмы», – отмечает он.
«Меньшим компаниям необязательно нужен сложный пакет CRM, но если он будет реализован должным образом, большинство систем должны окупить себя в течение двенадцати месяцев», – добавляет Нэш.
Многие компании теперь предпочитают настраивать облачную CRM-систему. Это может иметь ряд преимуществ: облачные системы могут быть легко и просто доступны продавцам, работающим вне офиса; облачные приложения зачастую дешевле, поскольку они не требуют больших инвестиций, поскольку предприятия могут подписываться на условиях абонентской платы; может быть проще расширить онлайн-CRM-систему.
Кроме того, предприятия могут приобретать и настраивать систему CRM в своей компьютерной сети. Первоначально это, вероятно, будет стоить значительно больше, поскольку оно будет включать поддержку ИТ и разовые сборы, такие как лицензии на программное обеспечение. Возможно, было бы целесообразно проверить существующий контракт на поддержку ИТ, чтобы узнать, что он охватывает. Более дешевые варианты могут включать в себя программное обеспечение CRM начального уровня в 9000 руб., но вам придется его настроить самостоятельно.
Выбор пакета
Со многими CRM-системами на рынке вам нужно четко представлять, что вы хотите делать. Вам нужно что-то, что будет работать без проблем с вашим существующим программным обеспечением? Вы хотите, чтобы он планировал продажи звонков или отправлял автоматические электронные письма клиентам, подтверждающим заказы?
«Вы должны попытаться найти тот, который прост в использовании,» – советует Нэш. «Некоторые, например, совместимы с обычными почтовыми клиентами, наиболее известными. В свою очередь, это, скорее всего, побудит персонал использовать его, потому что он им знаком».
Какой бы пакет вы ни выбрали, сделать его доступным для всех, имеет решающее значение. «Слишком часто CRM-системы просто передаются сотрудникам отдела продаж, и вы упускаете другие возможности в организации, где вы можете собирать данные для повышения лояльности клиентов. Чтобы CRM была эффективной, все сотрудники должны иметь входные данные», – заключает Нэш.
