Последние несколько лет имели глубокое воздействие о том, как бизнес делается в Интернете. И хотя данные показывают, что пик онлайн-торговли в мае 2020 года уже позади, важность не только продаж, но и взаимодействия с покупателями в Интернете сохраняется.
Это особенно верно, поскольку предприятия продолжают сталкиваться со сложными экономическими условиями, инфляцией и растущими затратами, которые вынуждают их повышать цены для своих клиентов. Несмотря на эти препятствия, малые предприятия оказались удивительно творческими и находчивыми, находя новые способы связи с клиентами и выделяясь среди толпы, осваивая новые стратегии и инструменты на этом пути.
Меня вдохновляет изобретательность этих владельцев бизнеса и то, как они не просто идут в ногу с этой новой эрой цифровой коммерции, но часто еще больше расширяют границы, чтобы предоставить онлайн-опыт следующего поколения.
Вот три выдающихся примера того, как малые предприятия по всему миру улучшают онлайн-производительность и качество обслуживания клиентов.
Склоняемся к лидогенерации
Для меня лидогенерация имеет олдскульную коннотацию — вы можете связать ее с подсказкой позвонить по номеру 1-800 или заполнить статическую веб-форму и дождаться ответа — поэтому было интересно увидеть новую эру лидов. gen, который гораздо более современный, динамичный, основанный на сообщениях, персонализированный и брендированный.
Ананд Вайдхьянатан, владелец Торт Молл, отличный пример. Cake Mall — это институт в Индии, который обучает домашних или профессиональных пекарей, но когда разразилась пандемия, ему пришлось отказаться от своих планов по открытию обычного заведения. Поскольку его бизнес находится в нишевой категории, поиск способа расширения его клиентской базы был огромной задачей, особенно когда люди застряли дома. Вайдхьянатан применил подход «пробуй и учись» и обратился к лидогенерации, что позволило ему начать общение с потенциальными клиентами в масштабе.
С помощью этих инструментов лидогенерации Вайдьянатан и его команда смогли собрать ключевую информацию, которая помогла им лучше понять этих потенциальных клиентов. Хотя это потребовало некоторого времени и терпения, по словам Вайдхьянатана, оно того стоило: когда мы с коллегами разговаривали с ним, он рассказал, что 80% клиентов Cake Mall во время пандемии пришли с помощью рекламы для привлечения лидов.
Опыт Cake Mall показывает важность стратегической настройки и коммуникации. Поймите, что универсальный подход к маркетингу и лидогенерации устарел. Попробуйте сегментировать своих клиентов на основе ключевых факторов — будь то то, как они нашли ваш бизнес, прошлые покупки или что-то еще. Затем рассмотрите различные сообщения, которые у вас есть, и определите, что, по вашему мнению, может наиболее резонировать с этой конкретной аудиторией.
Это потребует подхода «тестируй и учись», но, адаптировав свое сообщение или презентацию, вы сможете получить более высокую отдачу.
Возможность обмена сообщениями
Когда-то визитной карточкой малого бизнеса была дружеская улыбка и рукопожатие. С пандемией эта связь быстро переместилась в онлайн, в результате чего три четверти малых и средних предприятий перешли на новые бизнес-модели, основанные на цифровых технологиях. Войдите в деловые сообщения, которые сейчас заняли центральное место, чтобы воплотить эту отличительную черту в жизнь в Интернете.
Рассмотрим на примере Абогадос латиносы, агентство, ориентированное на то, чтобы связать испаноязычных людей с соответствующими юристами — будь то автомобильная авария, телесные повреждения или другая проблема. Вместо использования традиционных рекламных средств, таких как рекламные щиты или платная реклама на телевидении, Abogados Latinos обнаружил, что реклама, предлагающая действие для сообщения бизнесу, была более эффективной, поскольку она позволяла бренду действительно прислушиваться к потребностям потенциальных клиентов.
Настраивая обучение для поддержки клиентов на испанском и английском языках, Abogados Latinos может встречаться с людьми на их уровне и обеспечивать, чтобы они чувствовали себя услышанными, начиная отношения между бизнесом и клиентами с правильной ноги. Рикардо Нуньес, менеджер Abogados Latinos, сказал мне, что подавляющее большинство из 10 000 новых клиентов компании в 2021 году пришли к Abogados Latinos благодаря этой стратегии обмена сообщениями.
Интересно, что использование инновационных решений для обмена сообщениями — это одна из областей, в которой малый бизнес может иметь преимущество перед более крупными предприятиями. Малые предприятия, не привязанные к устаревшим системам, имеют больше свободы для экспериментов с этими новыми инструментами и изучения того, как они могут помочь им в различных контекстах, будь то общение с потенциальными клиентами, как в примере Abogados, помощь в традиционных операциях обслуживания клиентов и многое другое.
Я бы посоветовал владельцам бизнеса обратить внимание на решения для обмена сообщениями, которые предлагают персонализированные и автоматизированные решения, которые можно масштабировать, экономя время и деньги, особенно перед напряженным праздничным сезоном. Это означает привлечение клиентов напрямую для обработки всего: от принятия заказа до предложения новых праздничных предложений и предоставления обновлений о доставке. Это также может облегчить жизнь вам и вашим клиентам при решении таких вопросов, как возврат или отмена заказа.
Новые рубежи в видео
В 2020 году 96% потребителей увеличили свои потребление онлайн-видео, а 9 из 10 зрителей сказали, что хотели бы видеть больше видео от брендов и компаний. Фактически, по прогнозам, в этом году средний человек будет тратить 100 минут в день просмотр онлайн-видео. Излишне говорить, что видео никуда не денется, и сейчас самое время подумать о том, как сделать его частью вашей онлайн-стратегии.
Джоанна Гулдин-Нолл, совладелец Кофейная компания Сватара вместе со своим мужем Джоном добилась успеха, экспериментируя с новыми форматами видео, и обнаружила, что короткие ролики для мобильных устройств — отличный способ привлечь внимание и привлечь внимание. Несмотря на то, что Гулдин-Нолл еще относительно недавно использовала этот формат, она поделилась с нами тем, что в среднем ее посты привлекали в четыре раза больше внимания за несколько часов по сравнению с тем, что ее предыдущие посты получали за целый день.
Гулдин-Нолл — прекрасное напоминание о том, что если вы только начинаете работать с видео, вам не нужно ничего напоминать. Вы можете сделать все просто: записывайте на телефон и оживляйте видео, добавляя простые в использовании эффекты, музыку и текст. Сосредоточьтесь на том, чтобы контент был релевантным и аутентичным, а не на высокой производительности. Помните, чем доступнее ваш контент для онлайн-аудитории, тем больше будет вовлеченность. Это была стратегия Swatara Coffee Company, демонстрирующая настоящие блюда из меню, общественные мероприятия в магазине или закулисные кадры их команды, готовящей местные фавориты.
Ясно, что в предстоящие месяцы и годы цифровой ландшафт будет продолжать быстро меняться. Я не сомневаюсь, что малые предприятия, такие как Cake Mall, Swatara Coffee Company и Abogados Latinos, будут продолжать развиваться и адаптироваться вместе с ним. Как показывают эти компании, использование новых инструментов и экспериментирование с новыми стратегиями дает огромные преимущества. Малые предприятия, которые сохранят этот открытый образ мышления, будут процветать в новом поколении коммерции.
