Обслуживание клиентов – это сердце всех успешных компаний. Это может помочь вам развить лояльную клиентскую базу и улучшить отношения с вашими клиентами.
На конкурентном рынке может возникнуть соблазн смены сферы деятельности вашего бизнеса. Однако для повышения доходов и прибыльности вашего бизнеса лучше всего сосредоточиться на удержании клиентов и повышении лояльности клиентов.
Лояльные клиенты возвращаются снова и снова. Они также будут продвигать ваш бизнес через рекомендацию «сарафанное радио». Создавая долгосрочную клиентскую базу, вы можете снизить затраты на поиск новых клиентов и улучшить результаты своей деятельности.
Хорошее обслуживание помогает превращать клиентов в послов для вашего бизнеса – они будут регулярно покупать ваши продукты и услуги и давать ценные отзывы о вашей работе, а также поддерживать вас в хорошие и плохие времена.
Чтобы превратить довольного клиента в энтузиаста, вам нужно предложить отличный сервис, основанный на глубоком понимании потребностей ваших клиентов. Цена и продукт важны, но хороший сервис даёт вам преимущество над вашими конкурентами.
Удовлетворенность клиентов
Хорошее обслуживание клиентов – это управление восприятием ваших клиентов и предоставление им положительного опыта ведения бизнеса с вами. Ваши сотрудники дружелюбны и профессиональны? Ваши товары и услуги полностью удовлетворяют потребностям? Вы выполняете то, что обещаете?
Получение положительного результата жизненно важно. Чтобы создать довольных клиентов, вам нужно установить с ними отношения, основанные на понимании их потребностей. Тогда вы должны превзойти свои же ожидания делая шаг за шагом.
Каждый бизнес дает обещания своим клиентам, будь оно вне гласным или подразумеваемым. Убедитесь, что вы даете результаты. Хорошим эмпирическим правилом является недооценка и чрезмерная доставка.
Отношения с клиентами
Даже самый маленький бизнес должен планировать и контролировать свои коммуникации с клиентами. Управление отношениями с клиентами (CRM) не является прерогативой крупных корпораций. Чтобы добиться успеха, каждому бизнесу необходимо придерживаться подхода, ориентированного на клиента, и строить с ними доверительные отношения.
Вы должны работать с клиентами. Никогда не принимайте своих лучших клиентов как должное. Продолжайте общаться с ними, чтобы вы могли реагировать по мере изменения их потребностей и вознаграждать их за их лояльность.
Обычно клиенты не жалуются, большинство просто уходят в другое место. Другие не только жалуются, но требуют действий и возможно, компенсации. Большинство компаний плохо обращаются с жалобами. Настройте процедуру подачи жалоб клиентов и быстро реагируйте на них. Устраните эту проблему, чтобы вы дважды не повторяли одну и ту же ошибку и не рассказали клиенту, как вы справлялись с ней.
В то же время, не ждите, пока кто-то не пожалуется. Поощряйте постоянную обратную связь и будьте готовы внести улучшения. Постоянный контакт с клиентами является жизненно важным, и опросы об удовлетворенности клиентов – это хороший способ узнать, как ваш бизнес воспринимается другими. Регулярные опросы должны вызывать реальные ответы, поэтому убедитесь, что они могут сказать вам как словами, так и галочками.
Схемы лояльности позволяют сосредоточиться на ваших лучших клиентах. Эти клиенты покупают больше и выгоднее тех, кто может реагировать только на скидки. Более того, высоко довольные клиенты более восприимчивы к кросс-продажам и продажам.
