Понимание клиентов является ключом к предоставлению им хорошего обслуживания. Чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, вы должны выполнять всё, что обещаете. Но наилучшая забота о клиентах включает в себя понимание ваших клиентов настолько хорошо, что вы можете предвидеть их потребности и превосходить их ожидания.
Чтобы хорошо понимать своих клиентов, вам нужно быть внимательным к ним, когда вы с ними общаетесь. Потенциальные выгоды велики: вы можете повысить лояльность клиентов и начать новый бизнес с помощью положительных рекомендаций из уст в уста.
Есть три основных способа лучше понять ваших клиентов. Одним – это поставить себя на их место и попытаться взглянуть на ваш бизнес с их точки зрения. Второй способ заключается в сборе и анализе данных, чтобы пролить свет на их покупательское поведение. Третий способ – обычный опрос, чтобы выяснить чего именно хотят ваши клиенты.
Поставьте себя на место ваших клиентов
Понимание ваших клиентов требует, чтобы вы ставили себя на их место, внимательно изучали точки, в которых ваши клиенты контактируют с вашим бизнесом. К ним относятся встречи и визиты, телефонные звонки, переписка и доставка. Ваши помещения выглядят неряшливо, ваш контакт-центр недружелюбен или на звонки никто не отвечает? Все эти вещи могут заставить клиента чувствовать себя разочарованным.
Самая распространенная жалоба клиентов – находиться в ожидании. Если вы не спешите отвечать на звонки или выполнять заказы, вы рискуете потерять клиентов. Прежде всего, клиенты хотят, чтобы вы держали свои обещания, и превзошли их ожидания.
Как малый бизнес, вы можете предложить персональный сервис. Если вы помните имя клиента и сможете вспомнить ваш последний разговор с ним, вы скрасите его день. Они также расскажут своим друзьям, какой замечательный сервис вы предоставляете.
Понимание ваших клиентов и улучшение ваших услуг должны быть приоритетом в вашем бизнесе. Каждый, от стойки регистрации до персонала доставки, должен сосредоточиться на том, чтобы превзойти ожидания клиентов.
Использование данных для понимания ваших клиентов
Ваша база данных или система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) содержит ценную информацию о ваших клиентах, которая поможет вам понять их потребности.
Исследуйте данные, которые вы имеете на ваших клиентов, они могут пролить свет на многое. Ищите шаблоны, чтобы вы могли видеть, когда ваши клиенты обычно делают заказы. Вы также можете использовать данные для анализа вашей работы. Проверьте, насколько быстро вы отвечаете на заказы или доставляете товары.
CRM-системы более сложны, чем простые списки рассылки. Поскольку они хранят информацию о поведении и предпочтениях клиентов, они могут повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов. Они могут помочь вам более эффективно выявлять потребности клиентов, позволяя продавать и продавать, увеличивая прибыльность.
Спросите своих клиентов, что они думают
Проведите опрос удовлетворенности клиентов, и вы почувствуете их ценность. Вы также получите ценную информацию, но не просите обратной связи, если вы не готовы к внесению изменений. Если вы всё таки что-то улучшили, тогда расскажите своим клиентам, что вы сделали в результате их обратной связи.
Хорошо составленные списки опроса клиентов могут открыть для вас вещи, о которых вы, возможно, не знаете, включая человеческие факторы, такие как поведение персонала. Не все жалуются, когда они недовольны. Вместо этого они рассказывают своим друзьям о своём плохом опыте и продолжать строить взаимоотношения уже с другими компаниями. Если вы заранее не проконсультируетесь со своими клиентами, вы никогда не узнаете, что не так.
Помимо запроса обратной связи, создайте программу контактов с клиентами, чтобы вы всегда были с ними на связи. Хорошая стратегия контактов с клиентами позволит вам услышать их и рассказать им больше о том, что вы предлагаете.
