В эпоху социальных сетей фраза «все критикуют» никогда не была более точной. Репутация имеет значение — даже в чисто транзакционном бизнесе, где вы можете никогда больше не иметь дело с одним и тем же клиентом.
Люди, впервые приехавшие в ваш город и купившие кофе в вашем магазине, по-прежнему могут оставить отзыв на Yelp! или рассказать другу через публичный комментарий на Facebook.
Неизбежно, что время от времени клиентский опыт идет не по плану, иногда по причинам, не зависящим от вас. Что вы можете контролировать, так это реакцию вашего бизнеса и его способность учиться.
Прежде всего, вы всегда должны рассматривать негативные отзывы клиентов как подарок. Клиенты могут уйти злыми или удрученными и не сказать вам об этом. Предоставление обратной связи требует усилий для клиентов; хотя они могут быть расстроены, они показывают, что заботятся о вас. Что еще более важно, негативная критика создает для вашей организации возможности учиться и совершенствоваться и, возможно, даже открывать новые рыночные возможности.
Поиск возможности от критики
Когда кто-то предлагает отзыв о вашей организации, вы должны убедиться, что у вас есть каналы для его сбора и распространения. Имейте систему для всех в вашей организации, чтобы записывать и распространять отзывы клиентов — даже почасовых, временных работников следует обучать этой системе и тому, как получить к ней доступ.
В одной компании, где я работал главным юрисконсультом, мы предоставили финансирование пользователям мобильной связи с предоплатой, чтобы они могли приобрести смартфон, который помог им устроиться на работу и управлять своей жизнью, когда дома у них не было постоянного доступа в Интернет. Мы внимательно следили за отзывами клиентов.
Помимо обработки и ответов на случайные запросы и потенциальные опасения по поводу того, как наш сервис может работать в определенных обстоятельствах, мы выявили закономерность в обратной связи: клиенты выражали тревогу по поводу того, что в магазине, который они посетили, не было в наличии смартфона, который больше всего желал покупатель.
Решение этой проблемы не входило в круг наших обязанностей; однако это все равно повлияло на наш бизнес, поэтому мы воспользовались возможностью, чтобы провести расследование. Мы спросили продавцов сотовых телефонов, где предлагалось наше финансирование сотовых телефонов, почему у них нет более глубоких запасов. Мы узнали, что, хотя магазины часто приносили прибыль, смартфоны — даже по оптовой цене — были дорогими, и этим магазинам, многие из которых принадлежали и управлялись независимыми представителями малого бизнеса, не хватало оборотных средств для хранения больших запасов.
Лампочка погасла. Мы уже занимались финансированием и установили обширные отношения с источниками капитала и банками. Могли бы некоторые из них помочь независимым магазинам сотовых телефонов, с которыми мы имели дело? Мы обнаружили, что некоторые банки могут предоставить довольно доступное финансирование, если заявка на получение кредита соответствует требованиям Управления по делам малого бизнеса (SBA).
Однако процесс подачи заявки на получение кредита, гарантированного SBA, может быть сложным для этих малых розничных предприятий. Им нужно было собрать широкий спектр справочных материалов для поддержки своего заявления, а затем выяснить, какие банки подходят для этого типа бизнеса.
Новое предприятие
Родился новый бизнес под названием SmartBiz Loans. SmartBiz сосредоточился на том, чтобы помочь малым предприятиям расшифровать то, что в противном случае могло бы быть долгим и сложным процессом подачи заявок, наполненным требованиями к документации, которая не всегда у них под рукой. Обеспечив заполнение наиболее точной и качественной заявки, SmartBiz помог определить, какие банки подходят для каждого типа бизнес-заявителей.
Вместо того, чтобы говорить: «Эй, это чужая проблема», мы нашли возможность использовать наши уникальные навыки и отношения, чтобы помочь большему количеству людей в экосистеме малого бизнеса.
Теперь, в дополнение к тому, что розничные продавцы сотовых телефонов могут поддерживать больший ассортимент для своих клиентов, широкий круг малых предприятий по всей Америке имеет лучшую возможность воспользоваться доступным финансированием, гарантированным SBA, даже если им не хватает финансовых и бухгалтерских услуг. мастерство, необходимое для типичных приложений коммерческого кредита, и не имеют отношений или географической близости к банкам, которые могут понять их бизнес-модель.
Все началось с внимания к проблемам клиентов.
